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云鲸售后服务数字化实践：打造智能机器人全流程服务体系
得赞服务
发布时间：
2026-07-23 12:00
在智能扫地机器人行业，产品创新正在不断加快，但真正决定用户长期口碑的，往往不是产品本身，而是售后服务。
对于服务覆盖全国、业务规模不断扩大的智能机器人品牌而言，安装、维修、寄修、配件、网点、工程师、仓储、客服等业务环节彼此关联，任何一个环节出现问题，都可能影响用户体验，甚至影响品牌口碑。
作为智能机器人行业的重要品牌，云鲸智能一直非常重视售后服务体系建设。为了进一步提升服务效率、优化用户体验、支撑业务持续增长，云鲸携手乐竞体育·得赞服务，共同打造覆盖客户服务与售后服务全流程的一体化数字化平台。
一个快速发展的品牌，需要一套能够持续成长的服务体系
随着产品和服务规模持续扩大，云鲸的售后业务也在不断延伸。
覆盖拖地机、扫地机、洗地机等多个产品系列，服务网络遍布全国多个服务网点，连接大量客服人员与服务工程师，售后工单量持续增长。
面对如此复杂的业务场景，传统依赖多个系统、人工协同的管理方式，已经难以满足快速发展的需要。
因此，云鲸希望建设一套覆盖客户接入、工单流转、现场服务、配件管理、费用结算、服务监管、系统集成的完整售后服务体系，实现真正的数据贯通和业务闭环。
打造统一服务入口，让客户诉求一次接入
过去，不同渠道的客户诉求需要分别处理，不仅增加客服压力，也影响响应效率。
得赞服务首先帮助云鲸建设统一服务入口，实现多渠道诉求统一受理，包括：
呼叫中心系统
在线客服
服务大厅小程序
产品扫码报修
电商订单转单
批量导入建单
无论客户来自哪个渠道，都能够统一进入售后服务平台，实现标准化受理、自动分发、全过程跟踪，进一步提升客户响应效率。
覆盖C端与B端业务，构建完整服务闭环
机器人售后远不只是维修。
围绕不同业务场景，得赞服务帮助云鲸建立覆盖C端与B端的完整业务体系。
在C端，系统支持安装、上门维修、返厂维修、局部改造、上门勘探、设备养护、产品教学、咨询、建议、投诉等多种服务类型，实现不同业务流程的标准化管理。
在B端，则覆盖配件申请、配件核销、报损、退回、库存盘点、仓库调拨、服务商费用补贴、邀好评激励、财务结算等运营管理业务，让售后不仅能够完成服务，更能够支撑整个服务运营体系。
精细化运营，让每一张工单都有数据支撑
真正优秀的售后管理，不只是工单流转，而是全过程精细化运营。
项目建设过程中，得赞服务围绕服务管理建立了丰富的数据标签体系，包括客户标签、工单标签、活动标签、故障现象标签等，实现服务数据持续沉淀，为后续运营分析提供基础。
同时，对机器人产品进行产品与部件拆分管理，使维修过程更加精细。
在服务网络建设方面，建立全国服务网点体系，统一管理自营网点、区域网点及合作服务资源，实现区域覆盖率分析与服务能力管理。
针对配件管理，则建设总部仓、网点仓、工程师仓三级仓储体系，实现配件申请、发货、使用、核销、库存管理全过程闭环，进一步提升配件流转效率。
用数字化监管，保障全国服务质量一致
随着服务规模不断扩大，仅依靠人工管理，很难保证全国服务质量一致。
因此，平台同步建设完整的服务监管体系，包括：
工单质量检查
维修稽核机制
网点申诉流程
潜在风险工单预警
在线反馈沟通机制
负激励考核体系
同时，通过超期未完工提醒、今日待办、明日待办、催办提醒、工程师超时未预约等多项运营看板，实现全过程实时监管，让管理从事后统计变成事中管理。
打通企业核心系统，形成数据一体化
售后服务并不是独立存在，而是企业数字化的重要组成部分。
项目中，得赞服务帮助云鲸完成与ASS、ERP、CRM、CC、OA以及智能APP等多个业务系统深度集成，实现基础物料、产品订单、客户画像、库存数据、费用额度、发票申请、资金支付等数据实时互通。
业务数据无需重复录入，部门之间协同更加顺畅，也让企业真正形成统一的数据平台。
数字化建设带来的价值，最终体现在客户体验
数字化平台上线后，云鲸售后服务能力持续提升。
工单完工效率不断改善，安装服务好评率持续提高，配件流转效率也更加顺畅。
这些变化背后，不仅意味着管理效率的提升，更意味着客户等待时间更短、服务体验更好、品牌口碑持续提升。
对于智能机器人行业而言，售后服务已经从成本中心逐渐演变为品牌竞争力的重要组成部分。
得赞服务深耕售后服务领域多年，持续为智能机器人、家电制造、智能设备等行业提供中大型企业级售后服务系统、智能客服系统及售后全场景解决方案。
目前，已服务云鲸智能、科沃斯、石头科技等智能机器人头部企业，积累了丰富的行业实践经验。
未来，得赞服务将继续以AI智能体、低代码平台和数字化能力为基础，帮助更多企业打造更高效率、更高质量、更高满意度的售后服务体系，让服务真正成为品牌增长的新引擎。
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